10 טיפים למנהל מוקד מתחיל

מוקד טלפוני משרת נאמנה מגוון עסקים ואכן מתגלה בשלל מקרים כיעיל ורלוונטי, אך אין זה מספיק רק לחבור לשירותי מוקד טלפוני, אלא בין היתר צריך לנהל אותו כראוי – באופן מתוכנן ומחושב כהלכה. כיצד אם כן עושים זאת? ובכן אם גם אתה מנהל מוקד מתחיל, או פשוט בעל עסק שמבקש לדעת מה לדרוש מהעובדים תחתיך, רשימת הטיפים הבאה במיוחד עבורך:

עשר ששווים אלפים

  1. שירות הקלטת שיחות – באמצעות שירותי הקלטת שיחות מתאפשר להשיג שתי מטרות חשובות: האחת לגרום לעובדים להעניק את השירות הסבלני והמקצועי ביותר שניתן, וזאת כי ברור שהם נבחנים בכול רגע נתון. שנית, באמצעות הקלטת שיחות ניתן לעלות על מקור הבעיה במהירות, ואף להבין אלו מסקנות יש להעביר הלאה לשאר נותני השירות.
  2. יחס – מוקד טלפוני מוצלח הנו מוקד טלפוני שהעובדים בו מבקשים להגיע לתוצאה הטובה ביותר, ולו כי באמת אכפת להם ממקום העבודה. אי לכך חשוב ביותר להראות לעובדים שאכפת גם מהם, וכאן מדובר בהשקעה בתנאי עבודה, ברכישת ציוד משרדי איכותי, בהקפדה על הזכויות שלהם, בהענקת שי בחגים וכדומה.
  3. תוכנית עבודה סדורה – חשוב להבין שהעובדים במוקד טלפוני נדרשים לענות באופן נקודתי ומהיר ללקוחות שפונים אליהם, ועל כן יש לחפוף היטב את הנציגים הטלפונים בפרטי העסק, ואף להעביר להם מספר תרחישים אופציונאליים, ובמקביל להסביר מהי הדרך הנכונה ביותר להגיב בכל מקרה ומקרה.
  4. הצבת יעדים – כאשר עובדים אל מול יעדים מוגדרים, הרבה יותר קל להגיע אליהם ולהבין לאן אין לסטות. מכאן שחשוב לבצע תיאום ציפיות ומדי כמה שבועות לרענן את הצבת היעדים בהתאם לנתונים.
  5. ימי גיבוש – אומנם צוות של מוקד טלפוני אינו מרבה לעבוד אחד מול השני, אך גם אותו מוטב לקחת לימי גיבוש, ולו על מנת שיהיה כיף להגיע לעוד יום עבודה. כמו כן, יש הפעלות קבוצתיות שמיועדות לעובדים, כאלו שמסייעות לפתור מצבי לחץ ולהגדיל ראש בעת הצורך.
  6. טכנולוגיה – מנהל מוקד צריך להכיר אלו טכנולוגיות מתקדמות קיימות בתחום ובהתאם הוא צריך להבין מה לדרוש, ולו על מנת לשדרג את איכות השירות. כך למשל טוב לדעת שבעידן הדיגיטלי הנוכחי ניתן להיעזר בכלי מדידה וניתוח מתקדמים.
  7. רצף טיפול – חשוב לספק ללקוח תחושה שפנייתו נמצאת בטיפול ושהוא אינו נישאר תלוי באוויר. אי לכך יש לפעול מול הלקוח במגוון מישורים, בין היתר מוטב לשלב מערכות משלימות כגון מייל, SMS וכדומה.
  8. בחינת שביעות רצון – אמזון פיתחה מערכת NRR. המערכת מסייעת למדוד מהי רמת שביעות הרצון ואילו היתרון הגדול טמון בעובדה שהמערכת אוטומטית, משמע כבר אין צורך לבזבז זמן ולהטריח את הלקוח באמצעות שיחת טלפון.
  9. בינה מלאכותית – ציינו שיש לא מעט טכנולוגיות שמסייעות לייעל מהלכים, ופה נציין שאחת מהן היא מערכת AI. מערכת זו מסייעת לנתח את צרכי הלקוח, את ההיסטוריה שלו וכדומה, ועל כן ההצעות שהוא יקבל יהיו קונקרטיות, ממוקדות והרבה יותר אפקטיביות.
  10. לצאת מהקופסה – מי שמבקש לקחת את התחום כמה צעדים קדימה, ישמח לדעת שכיום המוקד יכול לעבוד גם מרחוק (ואף מהמכשיר הנייד הפרטי) ולא בהכרח מעמדת הקבלה. אופציה זו במיוחד אידאלית כאשר מבקשים להפנות לאנשי מקצוע, משמע הצורך פחות תדיר.

לדהור קדימה

אם נסכם, נציין שכיום התחום אינו מפסיק להתפתח ועל כן יש להישאר מעודכנים בחידושי הטכנולוגיה ובאופן כללי יש לשאוף להעניק ללקוח יותר מבלי לדרוש יותר מזמנו, כאשר מענה ממוקד ומהיר הנו השירות שאליו כל בית עסק צריך לשאוף.